В России проводится комплексная трансформация государственных услуг, которая выводит их на качественно новый уровень. Перезагрузка предусматривает переход от разрозненных сервисов к «жизненным ситуациям», внедрение строгих стандартов качества и персональную ответственность сотрудников ведомств за каждую услугу.
Единый портал Госуслуг стал привычным инструментом взаимодействия граждан с государством. Им пользуются уже более 117 млн человек. При этом хотя бы раз в месяц на Госуслуги заходит около 60 млн пользователей.
Для развития качества оказания госуслуг в профильных ведомствах назначают действующих сотрудников ответственными. Так, уже назначены кураторы для 725 федеральных и более чем для 4500 региональных госуслуг. В их обязанности входит: работа с обратной связью граждан, развитие клиентского сервиса, устранение системных сбоев или ошибок. Работа по развитию государственных услуг, оказываемых в электронном виде, ведется под руководством заместителя председателя Правительства – руководителя аппарата Правительства Дмитрия Григоренко.
«Сейчас госуслуги проходят перезагрузку. Так, от разрозненных сервисов мы переходим к комплексным решениям и оказанию услуг по принципу «жизненных ситуаций». Внедрены строгие стандарты качества госуслуг. А для самих ведомств и регионов разработаны инструменты, кратно упрощающие запуск сервисов как на федеральном, так и региональном уровне. Это и аналитика, и конструктор услуг, и дашборды. Кроме того, теперь за каждую услугу отвечает конкретный человек», – сказал Дмитрий Григоренко.
Всего на портале Госуслуг доступно порядка 1600 федеральных услуг и сервисов. Также развиваются региональные сервисы, которые направлены на удовлетворение потребностей и запросов граждан, актуальных для конкретного субъекта России. Все они должны соответствовать стандартам качества, установленным подкомиссией по вопросам повышения качества оказания государственных услуг. Ответственные для 100% услуг будут определены до конца года.
Услуги, оказываемые быстро, без лишних посещений ведомств и преимущественно онлайн – стали привычным стандартом.
Развитие госуслуг, оказываемых в электронном виде, подразумевает переход от отдельных сервисов к их объединению по принципу «жизненных ситуаций». Благодаря «жизненным ситуациям» не нужно искать каждую услугу на странице разных ведомств или портала Госуслуг. Все услуги находятся в одном месте и оказываются по принципу «одного окна» – достаточно один раз внести свои данные для предоставления услуг, входящих в сервис. Каждый такой сервис в среднем объединяет порядка 17 государственных услуг и помогает получить их комплексно и быстро.
Сейчас работает 35 федеральных и более 180 региональных сервисов. До конца 2025 года запланировано запустить еще 35 федеральных и 245 региональных «жизненных ситуаций».
«Людям нужны не отдельные услуги, а готовые решения для жизненных ситуаций. Когда человек выходит на пенсию, открывает бизнес или оформляет документы при рождении ребенка — он должен получать все необходимые услуги пакетом. Без необходимости разбираться в нюансах работы разных ведомств и сбора лишних документов. Каждая услуга должна быть удобной и быстрой. И не важно, где человек ее получает – в большом городе или маленьком поселке. Чтобы это обеспечить введены стандарты качества госуслуг и назначаются кураторы каждой из них», – сказал Дмитрий Григоренко.
Стандарты качества государственных услуг включают удобство электронной формы заявления, скорость оказания, минимизацию количества отказов в предоставлении услуги и технических сбоев, а также оперативность работы техподдержки.
Запускать услуги по единым стандартам во всех регионах страны помогают различные «конструкторы», например, лендингов – страниц региональных услуг и сервисов на портале Госуслуг. Сотрудники ведомств в любом субъекте России могут заполнить блоки конструктора в соответствии с региональной спецификой оказания услуг. Эти «конструкторы» позволяют проектировать услуги без навыков ИТ-разработки, а также обеспечивают интеграцию с ведомственными информационными системами.
Для контроля за качеством, сервисом и скоростью оказания услуг назначаются кураторы. За каждой из услуг теперь будет стоять конкретный сотрудник ведомства ответственного за ее предоставление.
В списке обязанностей куратора – работа с обратной связью от граждан, обеспечение развития услуги, устранение сбоев и ошибок системы. Человек, который обращается за услугой, будет знать, кто несет персональную ответственность за ее качество. А также увидит лицо куратора – его фото, по согласию, размещается на странице услуги.
Планируется также до конца 2030 года обеспечить перевод в электронный вид 99% массовых социально значимых услуг, сейчас этот показатель реализован на 90%. Установлено и количество услуг (не менее 100), которые должны оказываться онлайн и в проактивном формате. То есть в момент обращения или при наступлении события в жизни человека. Без необходимости заполнять заявления и предоставлять документы, так как ведомства заранее получат их сами из госреестров. Гражданину достаточно через интернет дать свое согласие на получение услуги. До конца 2025 года должно быть реализовано 25 таких услуг.